E-réputation : 9 conseils pour soigner votre image

Près de 9 internautes sur 10 consultent les avis sur Internet avant d’acheter. Aujourd’hui c’est devenu un réflexe depuis que la parole est donnée aux consommateurs. Ces derniers s’orientent vers les moteurs de recherche en tapant votre nom commercial, votre produit ou service, voire même votre identité.

L'e-réputation contribue à la construction de votre image de marque, à la relation de confiance bâti par votre entreprise, et donc, à la réalisation de votre chiffre d’affaires. 50 % des internautes vont essayer de trouver une note d’au moins 4 sur 5 étoiles avant de passer à l’acte d’achat. 

Absence confiance = pas de vente. 

Vous devez donc soigner :

Commencez par analyser l’existant en évaluant votre présence sur internet à la fois sur l'entreprise et vous-même. Savoir d’où vous partez vous aidera à savoir où vous souhaitez aller. Notez scrupuleusement ce qui en ressort. Est-ce qu’on vous trouve facilement ? Que dit-on de vous ? Y-a-t-il des choses qui vous desservent ? 

Votre communication ne sera pas optimale si vous mélangez vos comptes et contacts pour atteindre la bonne cible. En effet, la proximité avec vos contacts du premier cercle (la famille par exemple) ne sera pas la même qu’avec vos clients. Il est possible de créer 2 comptes sur un même réseau, l’un dit "professionnel" et l’autre "personnel" pour séparer vos contacts (amis, famille, prospects, clients, partenaires…).  

Pour éviter la multitude de comptes, vous devrez donc scruter les paramètres de votre profil et les options proposées dans la gestion de votre compte. Vous n’avez peut-être pas envie que votre environnement professionnel (futurs clients) ait accès à certaines données personnelles, pensez à préserver votre vie privée. 
 

Tous les réseaux sociaux n’ont pas le même intérêt. Sélectionnez ceux sur lesquels se trouvent vos clients et votre audience :

Procédez par typologie d’activité pourra être efficace, par exemple : 

Vos valeurs morales et sociétales peuvent contribuer très fortement à fédérer les internautes et votre communauté. Elles annoncent le ton employé, votre angle d'approche et les éléments de langage.

En effet, vos valeurs reflètent votre image de marque et contribuent à votre stratégie de communication.

Une fois que vous avez sélectionné le(s) réseau(x) que vous souhaitez utiliser, veillez à adapter votre stratégie sociale en définissant des objectifs pour chacun. Par exemple :

Après avoir déterminer le choix de vos plateformes sociales, vous devrez établir le contenu de chacun. Parler de vous régulièrement n'est pas forcément la bonne solution, la page Facebook n'est pas un catalogue de vos produits. Vous devez faire en sorte que les internautes soient engagés (partages, réactions, commentaires, etc.). 

Donnez une ligne directrice en termes de publication en relevant les événements qui vous semblent pertinent, par exemple :

L’objectif est de ventiler vos actions dans un planning hebdomadaire, mensuel, ou trimestriel.

Il existe des outils qui peuvent vous aider à gérer vos réseaux sociaux comme : Buffer, Hootsuite, Monday.com, Social mention, etc. 

Les avis clients sont des outils très puissants pour inciter l'internaute à acheter. Essayez de collecter un maximum d’avis, mêmes les négatifs. Ces éléments de réassurance visent à conforter vos prospects dans leur choix. 

Pensez à le demander systématiquement à vos clients en fin de prestation et après livraison de votre produit. Vous pouvez aussi envisager de récompenser ceux qui le font : points cadeaux, réductions, espace VIP, programme de fidélité, etc. 

Les avis positifs contribuent à la solidité de votre entreprise et à la construction de la confiance : un client satisfait qui s’exprime, devient un ambassadeur pour votre marque.  

N’ayez pas peur des réactions des clients, notamment des remarques négatives. Elles peuvent faire des ravages si vous les ignorez. Sachez donc qu’un client mécontent a besoin de réponse de votre part. Vous pouvez fidéliser un client insatisfait si vous répondez à sa requête !

Mais c'est aussi un excellent moyen pour dialoguer avec le client : il veut avant tout que vous l'écoutiez et considérer son avis. Cela vous permettra d'améliorer vos produits et la qualité de vos services avec leurs retours.

Le suivi de votre e-réputation vous permet d'anticiper les éventuelles crises ("bad buzz") et de ne pas perdre de clients potentiels. 

Google met à disposition des outils gratuits qui vous permettent de réaliser une veille sur votre nom et vos marques, par exemple : Google Alert, Mention, Youseemii, Alerti…N’hésitez pas à les utiliser.